中新網4月1日電 據西班牙歐浪網報道,近兩年,中餐館的食品衛生問題始終是媒體關註的焦點,但很多中餐館面對信任危機時往往選擇了沉默的方式來迴避。
  趙小姐曾經在市中心一家著名的川菜火鍋店用餐時,水煮魚里竟然吃出了一隻蒼蠅,食興全無的她叫來老闆後,對方只是冷冷地問“換盤新的還是免單?”,趙小姐說不用換了,對方迅速撤走盤子,但沒有給出絲毫的歉意。儘管那盤菜最後免了單,但趙小姐還是表示,自己以後不會再光顧了,不是因為蒼蠅,而是因為經營者的態度。
  形成鮮明對比的是,筆者曾經在馬德里一家泰國餐廳就餐時,主菜上來後卻在噴香的米飯下發現了一根不屬於自己的人類毛髮,同樣是食興全無,筆者叫來餐廳老闆,老闆非但沒有在這根頭髮絲兒屬於誰的問題上與筆者扯皮,反而是態度非常誠懇地向筆者道歉,當場撤掉該菜並重新製作後再端上。最後,在所有菜都吃完後,店老闆還另外贈送了一道甜品,表示希望用餐過程中的小插曲不會影響到筆者的心情,甚至是對店家的印象。正是由於該餐廳老闆對小危機的正確處理,從而化解了一場有可能出現的信任危機。這家店開了十幾年至今依舊在經濟危機中屹立不倒,近幾年反而還吸引了越來越多的中國食客慕名前往。
  很多西班牙的中餐館在危機中還存在三種錯誤心理:鴕鳥政策、推卸責任以及隱瞞事實。
  記者聯繫上了西班牙中餐飲聯合會會長陳建欣,他說,不管在任何情況下,“客人永遠是對的”這個理念始終要建立在餐館利益之上。他強調,發生類似問題時,餐廳老闆應該第一時間出面並且首先要做的就是安慰顧客並且給予其相應的幫助,有必要的話主動陪同客人立即前往醫院就醫,如果診斷出是食品問題,餐廳老闆應負全責並且給予客人相應的補償,如果沒有問題那也成了證明自己清白的有力證據。另外,他補充道,出現問題時,餐廳第一個想到的應該是如何彌補,一味地躲閃只會讓事態發酵得更快。
  在中餐遍地開花的馬德里,大家除了拼價格,剩下的就開始拼質量,這些中式速食店不但以價格優勢取勝,在質量上更是以開放式的廚房,透明的操作讓食客更加放心地消費,這一點,傳統中餐能做到嗎?不要每次一被曝光就拼命喊冤叫屈,想想怎麼從實際角度來解除包括華人在內的對傳統中餐的信任危機才是正道。(趙珉)  (原標題:食品衛生成焦點 西班牙中餐館應有危機公關意識)
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鄭希怡

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